إدارة الجودة الشاملة

        يتناول المقال الحالي مفهوم الجودة ونظريات الجودة الشاملة وأركان إدارة الجودة الكلية وفوئد تطبيق مفاهيم الجودة وعوائق تطبيق مفاهيم الجودة

 تطورت الممارسة العملية لإدارة الجودة الشاملة عبر الزمن، حيث أن إدارة الجودة الشاملة تعتبر من أقدم ممارسات العصر

      الجودة تعبر عن عدم وجود عيوب بالعنصر أو بالمحتوى فإن تم تقديم خدمة معينة يتوجب على تلك الخدمة أن تكون ملائمة لمعايير لا تسمح بوجد عيوب بتلك الخدمة، أما النظرة الحديثة للجودة فتتعلق بمدى ولاء مقدم الخدمة لمن يستخدمها، ومن هنا انبثقت النظريات الحديثة للجودة الشاملة.

أولاً: إدارة الجودة الكلية:

   مفهوم إدارة الجودة الكلية يشمل ثلاثة كلمات ذات دلالة:

- الإدارة: والتي تشمل بدورها مكونات الإدارة وهي التخطيط والتنظيم والتوجيه والمتابعة والتطبيق.

- الجودة: وعني الولاء والوفاء بتقديم أفضل الخدمات لمن يستخدم الخدمة.

- الكلية: حيث أنها تشمل كافة عوامل وعناصر ومكونات العمل مهما بلغت دقة تلك العناصر والعوامل.  

ثانيا: المعادلة الصعبة:

    تعتمد إدارة الجودة  على ثلاث محاور أساسية وهي كالتالي:

1. 1- تحسين الجودة: وتشمل القياس والتحليل وأخذ المستفيدين بعين الاعتبار والعمل على تحسين الخدمات بصفة مستمرة وتجنب الأخطاء والتدريب وقبول معايير ومفاهيم الجودة والتخطيط الجيد.

2. 2- تخفيض التكلفة: لتكلفة الجودة محوران أساسيان:

أ- تكلفة إيجابية: وتشغل تلك التكلفة نسبة 50% من ما تملكه الجودة من ميزانية وتشمل ما يلي:

- تكلفة وقائية: تتضمن تعيين موظفين يعملون كمنسقين لبرامج الجودة الشاملة.

- تكلفة التقويم: تتضمن برامج التقويم الذي يقع داخل وخارج المؤسسة أو الجهة المخصصة لتقويم الجودة على الترتيب.

ب- تكلفة سلبية: تشغل نسبة 50% من ميزانية الجودة الشاملة وتشمل ما يلي:

- تكلفة العيوب والأخطاء الداخلية: التي تحدث أثناء تأدية العمل.

- تكلفة العيوب والأخطاء الخارجية: التي يتم تسليط الضوء عليها واكتشافها بعد إنجاز تصليح الأعطال.

3- زيادة الإنتاجية: حينما يتم اختيار الموظفين على نحو جيد ورفع أداء الهيكل التنظيمي للمؤسسة فيتم رفع درجة الإنتاجية كنتيجة لذلك، وبالتالي تتم تحديد مستويات الإنتاج وتحديد مستوى الإنتاجية ومتابعة تنفيذ الأعمال.

- إعطاء الأولوية لمفهوم الجودة الشاملة من قبل الإدارة العليا.

- العمل الدائم والدءوب على تحسين الأداء.

- الإلمام المستمر بما يرغب فيه العملاء والمستفيدين من الخدمات.

- تطبيق مفهوم الجودة الشاملة في كافة خطوات العمل وليس فقط في نهايته.

- رفع درجة التعاون بين فرق العمل.

- إدخال الموظفين في عمليات تحسين الجودة والأداء.

- حل المشكلات واتخاذ القرارات بأسلوب علمي.

- أهمية التمييز بين الجهد المبذول من قبل الفرد أو المجموعة.

أولاً: إرضاء العاملين: يتحقق رضا العاملين حينما يتم تدريبهم على أكمل وجه وإشراكهم في عمليات تحسين الجودة الشاملة وإحالة الأعمال المناسبة لكل منهم حسب قدرته ومهارته واتخاذ ما يناسبهم من قرارات.

ثانياً: إرضاء المستفيدين: وتتم عن طريق تحديد النطاق الجغرافي للجهة، وتهديد الفئة المستهدفة لخدمات الجهة، تأسيس مبادئ ومعايير تتسم بالدقة حيال ما يتم استحقاقه من حالات ونُظُم ومساعدات والعمل على تجميع آراء المستفيدين من الخدمات لتقويم الخدمات ومعالجة سلبياتها بصورة دقيقة.

     لتطبيق مفهوم الجودة الشاملة العديد من المميزات والفوائد الهامة التي تتيح الاستفادة القصوى من العاملين داخل المنظمة وتساهم في الإقلال من الأخطاء، والإقلال من الوقت اللازم لإنهاء المهمة، والاستفادة المثلي من الموارد المتاحة، رفع رضا العاملين والمستفيدين على حد سواء والحد من المراقبة والاجتماعات غير الهامة ولتحديد المسئولية وعدم إلقاء التبعات علي الآخرين.

     يعترض تطبيق الجودة الشاملة العديد من المعوقات والصعوبات التي تحول دون تحقيق الأهداف المرجوة وتتمثل عدم وجود رقابة إدارية أو خبرة لدى المسئولين على النحو الكافي وافتقار الرؤساء وأرباب العمل على اتخاذ القرارات ووجود الموظف المناسب في المكان الغير مناسب.